Оказывается не все так просто, это пост с ФБ:
Тут вчера блогер Михаил Литвин выложил ролик, где сжег свой Мерс за 13млн рублей.
Я сперва думал никаких постов не делать, по мне и так все понятно и очевидно, но оказалось, что очень многие люди совершенно не понимают, что такое репутация и имидж, поэтому все же напишу свое мнение.
Небольшое предисловие, для тех кто не особо вдавался в подробности происходящего и пишет в соцсетях посты типа "это все ради хайпа", "ему заплатили конкуренты", "это потребительный терроризм" и тп.
Литвин купил тачку год назад. За этот год автомобиль ломался 5 раз. Переодически горел чек, а один раз тачка заглохла в центре Москвы. Напомню, новенький мерс за 13млн! Дилер не мог ничего сделать, тачка в ремонте пробыла больше 40 дней, плюс ко всему дилер чинил тачку криво, используя неоригинальные детали.
Когда же Литвин попросил копии всех актов, чтобы с ними запросить возврат денег (чтобы по закону все сделать), дилер отказался их предоставлять. Любые попытки связаться с головным Мерседесом ни к чему не привели.
Зная как компания мерседес относится к своим клиентам в России (был у меня опыт владения S класс, плюс друзья переодически покупают Мерс, марка то популярная), я прекрасно могу понять эмоции Литвина.
Ну вот блогер и сделал то, на что блогер способен. Решил ответить Мерсу так, как блогеры и умеют, масштабно и с хайпом.
Для меня очевидно, что смм и пиар отдел Мерса знатно обосрались. Потому что вместо реакции и признания проблемы, они просто игнорили и закрывали комменты в соцсетях. Комменты в инсте кстати все еще закрыты.
Если кто думает, что в России нет института репутации и людям будет все равно на подобное, то я вас удивлю. Людям не все равно. Конечно, большая часть клиентов останутся. Но каждый подобный случай бьет по имиджу и уменьшает лояльность клиентов. У потенциальных клиентов в голову закладывается мысль, что если даже популярному блогеру не решили проблему с тачкой за 13млн, то что будет когда сломается мой автомобиль... Очевидно, ответ не самый утешительный.
Да даже на личном опыте могу сказать. Нам для нужд компании нужно скоро приобретать автомобили V класса. Я поглядывал на Мерс, но никак финально не мог решиться. Вспоминал мой ужасный предыдущий опыт покупки мерса. А после такого ролика, я теперь точно брать Мерс не буду.
Какой вывод из всего этого следует сделать.
Во-первых, если вы допустили ошибку, никогда нельзя игнорировать клиента и уж тем более оставлять его со своей проблемой наедине. Признавайте ошибку, исправляйте ее любым способом, даже если будет вам в убыток.
Во-вторых, пора уже принять тот факт, что блогеры могут отрабатывать имидж как в плюс, так и в минус. И игнорировать эту данность не стоит. Большая лояльная аудитория блогера довольно сильное медийное оружие.
P.S. Какой V класс стоит присмотреть, если не Мерс?
Да,бля,это не Ешка в 124 кузове. кончились автомобили
Автор
Тема: Про Мерседес (видео под катом) (Прочитано 2353 раз)